金秋十月是收獲的時(shí)節(jié)，也是貼秋膘的時(shí)節(jié)。北京常青云信息技術(shù)有限公司近期就開始組織起貼秋膘活動——開展一系列的組織內(nèi)訓(xùn)工作，來進(jìn)一步提高員工的綜合技能，促進(jìn)公司的組織能力建設(shè)。

本次活動的主題也十分吸睛：《非誠勿擾，娶她回家》。這難道是一個(gè)相親活動？No，No，No！這是常青云信息技術(shù)有限公司組織的系列培訓(xùn)的開篇。本次活動我們邀請到了曾在寶潔工作10年，一直負(fù)責(zé)寶潔產(chǎn)品客戶體驗(yàn)的高級總監(jiān)姚斐女士給我們帶來的客戶洞察培訓(xùn)。

雖然是周末，但是公司的小伙伴都提前了半個(gè)小時(shí)來到了公司。運(yùn)營部的同事還貼心的為大家準(zhǔn)備了早餐及各種茶點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)小伙伴展現(xiàn)出的精神面貌及對本次活動的精心組織也得到了姚老師一個(gè)大大的贊！

作為活動的熱身，姚斐老師首先確定了培訓(xùn)的規(guī)則：“這里沒有老板”、“每個(gè)人說的都是對的”、“腦洞大開”、“別看手機(jī)”、“好玩好玩好好玩”。這是培訓(xùn)嗎？分明是一場游戲嘛。培訓(xùn)活動就在這樣輕松歡快的氛圍中拉開了序幕。

接下來，姚老師直奔主題：“如何迎娶心中的她？”是給他買房？給丈母娘捶背？陪老丈人打太極拳？……腦洞大開之下的小伙伴們的回答無花八門。就在大家發(fā)揮各種段子手各種想象的時(shí)候，姚老師不緊不慢的一句“首先，你要有個(gè)對象……”一下子把大家的思緒都拉了回來。培訓(xùn)過程就在姚老師的發(fā)問和大家的討論中一點(diǎn)點(diǎn)開展。

在開展活動過程中，將公司內(nèi)部的組織體系隨機(jī)打亂，分成了兩個(gè)小組，并選出了隊(duì)長。分組之后，兩隊(duì)的隊(duì)長又組織隊(duì)員確定了所在隊(duì)的隊(duì)名和口號。并圍繞著“WHO——WHAT——HOW”有戲主線展開。

首先，小姚老師布置了一個(gè)作業(yè)，畫出我們眼中的她是什么樣子的。“她“是什么模樣，什么職業(yè)，現(xiàn)在有什么困擾煩惱著“她”。“我相信，在每個(gè)職場人心中都有不一樣的形象。”小姚老師要求兩個(gè)隊(duì)開展頭腦風(fēng)暴，并在紙上描繪出具象化的客戶形象。在此過程中引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)識別真正的她，并確定客戶畫像。兩隊(duì)完成后，分別做了客戶畫像分享，并組織進(jìn)行了集中討論。姚老師的點(diǎn)評，使雙方團(tuán)隊(duì)認(rèn)識到對客戶精準(zhǔn)定位的重要性。通過本環(huán)節(jié)兩個(gè)隊(duì)都對自己心目中的客戶形象做了各自明確的定義。有相同點(diǎn)，也有些許差異。

第一個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)束后，小姚老師又提出了一個(gè)新的問題：我是誰？要求兩隊(duì)分別進(jìn)行自我畫像，越詳細(xì)越好，包括年齡、性別、國籍、愛好、日常生活、最開心的事情、最難過的事情、最想做的事情、最想做又做不到的事情等等。兩隊(duì)又根據(jù)各自小組的討論，完成了對自我形象的畫像。通過本環(huán)節(jié)的畫像分享，發(fā)現(xiàn)兩隊(duì)對自己的認(rèn)知是存在明顯的差別的：新時(shí)代隊(duì)的自我認(rèn)知是一位中年沉穩(wěn)的大叔，顏值隊(duì)的自我認(rèn)知是一個(gè)追風(fēng)少年。

就在兩隊(duì)為誰的自我畫像更符合常青云在客戶面前的形象而喋喋不休的時(shí)候，還是姚老師的點(diǎn)評把大家拉了回來：追風(fēng)少年也許是公司現(xiàn)在的對外形象，沉穩(wěn)大叔是小伙伴對公司未來的發(fā)展預(yù)期。

在兩個(gè)隊(duì)各自有了”自己“和“她”的形象和特征后，小姚老師的下一個(gè)問題，又使我們回到了思考中——我們眼中的“我”如何迎娶“她”的芳心。尤其是對顏值隊(duì)的小伙伴一下子就感覺自己陷入了一個(gè)麻煩的境地：十幾歲的少年如何能獲得白富美呢？團(tuán)隊(duì)的小伙伴在經(jīng)過一番頭腦風(fēng)暴之后，抓住了贏得芳心的關(guān)系并不限于迎娶，而得到認(rèn)可，在成長路上結(jié)伴同行也是贏得芳心的一種成功關(guān)系。基于此，顏值隊(duì)提出了自己的一整套獲得芳心的邏輯，結(jié)合心目中的她的特質(zhì)，從建立雙方共同的愿景到具體的行動措施，逐級展開。顏值隊(duì)的大開腦洞贏得了大大的贊！雙方在本環(huán)節(jié)的精彩表述過程中迎來了活動的高潮。

就在大家都以為自己總算贏得贏得她的歡心的時(shí)候，姚老師又提出了一個(gè)問題：她的眼中的你是你表述的樣子嗎？這也引出了本次培訓(xùn)的核心——客戶洞察?？蛻舳床炀褪峭ㄟ^精準(zhǔn)的客戶定位，深入了解客戶，了解客戶的真正需求，洞察痛點(diǎn)，知己知彼，在此基礎(chǔ)上提供相應(yīng)的解決方案，才能真正贏得客戶芳心。以客戶為中心雖然常掛嘴邊，但真正了解你的客戶所需是第一步，也是最難的。

接著姚老師也分享了寶潔在客戶洞察方面的一些實(shí)踐及案例，使我們意識到客戶洞察不簡單，讓我們對客戶洞察有了新的體會和思考。作為客戶洞察的體系培訓(xùn)的第一步，本次培訓(xùn)的階段目標(biāo)基本達(dá)成。在本次培訓(xùn)結(jié)束之前，姚老師還給大家留下了課后作業(yè)：結(jié)合我們對客戶和自己的畫像，結(jié)合贏取芳心的行動計(jì)劃，在未來的兩個(gè)月里，進(jìn)一步加深客戶了解，兩個(gè)月后我們再來看我們的畫像如何，并進(jìn)一步開展客戶洞察的探討。

時(shí)間飛逝，一上午的時(shí)間，我們和小姚老師的第一期交流會結(jié)束了。我們學(xué)到了清晰認(rèn)識，精確定位客戶的重要性，認(rèn)識到自身和客戶需求匹配的重要性，認(rèn)識到客戶為中心需要所有的小伙伴身體力行，從而改善自己，增強(qiáng)自己，達(dá)到客戶的要求，令客戶滿意。我們會不斷的改善提高自己，加強(qiáng)對我們心中的她的理解，提供更貼心的服務(wù)，并最終“娶她回家”！